“直通一把手”，找到人更要办好事丨天府新视界

近日，内蒙古呼伦贝尔市新巴尔虎右旗上线苏木镇党委书记、旗直重点科局局长（主任）“微信直通”便民服务。19家试点单位主要负责人“一人一码、对口受理”，让群众诉求直达“决策端”。

呼伦贝尔信访文化平台微信截图

群众办事，首先就怕“找不到人”，来来回回被“踢皮球”。因此，“加个微信”，有事直接找“一把手”，如此举措，既能畅通社情民意表达渠道，拉近基层干群距离，更有利于避免诉求在层层传达中被层层“消音”，为提升基层治理效能提供了新思路。不只在内蒙古，安徽、广东、海南、北京等多个省份党政主官都当了12345的接线员。

不过，这个方法却不是万能的。“找到人”不天然等于必须找到“一把手”。虽说群众利益无小事，但基层“一把手”，往往也是“上面千条线”，下面的那“一根针”，除了沟通群众的工作，必然还要肩负决策、执行等其他重要工作，不可能化身24小时“人工客服”，把在线上给群众提供情绪价值当主业。“找到人”只是第一步，关键还在于后续“解难题”“办成事”。其实群众未必关心微信列表里的“一把手”，他们关心的，是反映的急难愁盼能否得到真实回应和切实解决。如果只是加了好友，已读不回或敷衍应付，这种“便民直通车”，反而流于形式。因此，微信也好，电话也罢，无论什么方式，“找得到人”只是前提，“马上就办”，并且“办得漂亮”，才是提升基层治理能力的试金石。

“找得到人”，关键在定岗定责优化制度流程。基层治理不是“青天大老爷办案”，不仅基层领导干部要多和群众打交道，还要优化制度设计、优化流程，身体力行、以上率下，形成“头雁效应”，带领全体党员领导干部都高效运转起来，定岗定责，让群众的诉求即便是正常走流程，也能及时高效、精准得到回应。例如在内蒙古包头，所谓“直通一把手”，实际上就是“一把手”带副局长、科室负责人等十余人一起接听热线。

“马上就办”，关键在锤炼扎实工作作风。态度，是决定工作能否到位的前提。20世纪90年代，针对福州部分机关存在的慵懒散漫、办事拖拉、效率低下等问题，时任福州市委书记的习近平同志提出并倡导践行“马上就办、真抓实干”的工作作风。“马上”是态度，“真抓”看行动。当前，无论是微信还是电话“直通一把手”，都意味着群众把信任寄托在领导干部身上，类似举措的初衷就是为了减少流程、“马上就办”。如果扫了码、加了好友，却陷入“收到”而无实际行动的拖延之中，不仅背离便民举措的初衷，更会蚕食政府的公信力。可见，“马上就办”不仅是效率要求，更是政治态度。1991年1月，刚刚到任福州市委书记不久的习近平同志，看到报纸上一则《我们也需要一本“市民办事指南”》的消息，当即指示有关部门编写，50个小时内就发布消息向群众反馈。得益于“马上就办”的精神，把群众的急难愁盼当成自己的“心头大事”，各项工作才能定了就办、办就办好，以雷厉风行、见缝插针的干劲，让实干“直通”群众的心坎里。

“办得漂亮”，关键要学会“十个指头弹钢琴”。“直通”开启后，海量诉求如潮水般涌向“一把手”，既有事关安全生产的突发急事，也有涉及历史遗留的复杂难题，还有零碎的日常咨询。若缺乏科学方法，极易陷入“救火式”应付或“顾此失彼”的瘫痪状态。对此，习近平同志在《之江新语》中指出，领导干部一定要学会全面辩证地看问题，在认识论上要有辩证统一的思想，在方法论上要学会统筹兼顾，在具体工作中要学会“十指弹琴”。可以说，“十指弹琴”、统筹兼顾，是把各项基层事务“办得漂亮”的基本能力。这要求，首先领导干部必须心中有“谱”、胸中有“数”。比如习近平同志在厦门工作时曾说过，当干部就三招，认路、认邻、认特点。搞清楚地方的特色和资源，掌握工作总体情况，才能作出正确判断。其次要“突出重点、带动全局”。面对纷繁复杂的诉求，干部必须具备洞察本质的辩证思维，例如，对水电气暖中断、安全隐患等急事特事，要“重音突出”、即接即办；对需要长效治理的民生短板，要“主旋律清晰”，保持定力、循序推进；对重复性、普遍性的群众诉求，则要善于“从个案突破到类案解决”，推动制度化治理。最后要“握指成拳、协同发力”。对于很多跨部门跨领域的工作，要做到分工明确、互相配合，才能更快更高效地办好各类民生实事。浙江“千万工程”之所以能历久弥新，正是因为在推进过程中始终坚持统筹兼顾，既抓环境整治的当务之急，又抓产业转型、乡村文化建设的长远之计，把各项工作有机结合、协调联动。

“直通”体现的是民本情怀，“办好”靠的是务实作风与过硬本领。让“微信直通”行稳致远，既要靠“一把手”带头践行“马上就办”的态度，也要靠科学的机制保障“十个指头弹钢琴”的秩序。建立健全快速响应、分类分流、限时办结与跟踪问效的闭环机制，把技术带来的便利转化为实实在在的治理效能，让基层工作既有迎难而上的“冲劲”，又有游刃有余的“韧劲”，才能真正把“民意清单”转化为让群众满意的“幸福账单”。